¿El Cliente Siempre Tiene La Razón?

¿El Cliente Siempre Tiene La Razón?

Por: Erreh Svaia

El Craneoscopio

Es muy común escuchar casi como un mantra comercial ese dicho de “el cliente siempre tiene la razón”, para muchos es incluso un dogma, “si el cliente lo pide, dáselo”, y ¿Debería ser así? ¿Siempre tiene el cliente la razón? ¿Y si quiere que le regale el producto? ¿Se lo regalo? ¿Volverá ese cliente conmigo si alguien le vende más barato? ¡Claro que no!

En alguna ocasión me decía un Director Comercial de una cadena nacional de tiendas de auto servicio “Los hábitos de compra han cambiado, ahora el consumidor se toma el tiempo de revisar las ofertas y seleccionar que va a comprar en cada negocio, ya no hace todas sus compras en un solo local”, ¡Claro! Además de que cada vez hay más opciones, pocas cadenas y pocos negocios buscan diferenciarse, no para darle la razón a su cliente, ¡Sino para robársela! ¿No enloquecimos muchos cuando llegó HEB a Monterrey, cuando sólo existía Gigante, Soriana y Wal Mart? A Gigante, un verdadero “gigante” le costó mucho volverse ágil, y su “obesidad” y tamaño los volvió obsoletos, incapaces de moverse rápido, con las nuevas necesidades de los clientes, Soriana y Wal Mart entraron a una guerra de precios tremenda, Soriana con sus ofertas (high and low) que poco a poco perdían credibilidad, y Wal Mart con sus “precios bajos todos los días”, que en realidad se comportaban como ofertas, más limitadas que trataban de ser imperceptibles para el cliente, al final, HEB se impuso, no con mejores precios, sino con productos de mayor calidad perceptible, con una marca propia como pocas, con tiendas más iluminadas, mejor ventiladas, mayor atención, menos artículos y cajas más rápidas, ¿Alguien dijo precio? Rara vez, vemos quejas de los clientes que acuden a HEB, ahí saben que encontrarán lo que en otras cadenas no tienen, y eso, no tiene precio.

En alguna ocasión, trabajando para una empresa de alimentos, un distribuidor de productos de alimentos no solicitó venderle un producto con nuestra calidad, el distribuidor hizo mucho énfasis en el precio, recortamos lo más posible nuestro margen para que el distribuidor cerrara el acuerdo, después ya que le estábamos vendiendo el producto, nos pidió recortar el costo, en alimentos, recortar mucho los costos tarde o temprano implica reducir la calidad y por consecuencia, el cliente final percibe que el producto ya no sabe igual, el distribuidor nos pidió quitar algunos ingredientes, lo hicimos, nuevamente nos pidió más adelante recortar costos y quitar ingredientes, ya muy a disgusto lo volvimos hacer, después aquel distribuidor llegó muy molesto con nosotros, argumentando que el producto ya no se vendía y que sus clientes se estaban yendo, ¡Claro! Con tantos cambios, el producto ya no era el que le vendíamos originalmente, optamos por dejar de vender el producto, decidimos que nuestra calidad no era negociable, y perder clientes que quisieran un producto barato y de mala calidad, era preferible que perder clientes que apreciaban el producto.

“El cliente siempre tiene la razón” Yo lo diría de otra forma: “El BUEN cliente siempre tiene la razón”, ese que aprecia nuestros productos o servicios, ese que realmente valora lo que le estamos dando y entiende que la razón de nuestro negocio es ser rentable, y que no tiene inconveniente en pagar un poco más, por el valor percibido que somos capaces de darle,  ese cliente que se ha dado cuenta que tratamos de ser diferentes y únicos y que entiende que no somos iguales al resto de la competencia, por eso regresa siempre con nosotros y el precio de lo que le vendemos, se vuelve irrelevante, ese que va a al Starbucks o al IHOP y aunque sabe que café y hot cakes los puede comprar a un precio menor en otros establecimientos, se siente a gusto pro el valor agregado que se le entrega, el estatus, la comodidad, la limpieza, la calidad, la innovación, regalar las cosas cualquiera puede, vender a precios bajísimos cualquiera puede, cometer un suicidio comercial, cualquiera, pero vender valor y hacer que el cliente lo perciba como un diferenciador, eso es arte, puedes vender jabones comunes, y como cualquiera lo hace, el precio será relevante y la ganancia poca, pero puedes vender jabones diferentes, únicos y los clientes llegaran a ti y pagarán el precio con gusto.

Hay clientes buenos y clientes malos, clientes que te preferirán y otros que sólo te buscarán cuando seas muy barato, la realidad es que siempre habrá alguien más barato en precios que tú, el restaurant de la esquina, el señor del carrito, vender barato o regalar, es alago que cualquiera puede hacer, pero diferenciarse, encontrar esa fidelidad de tus clientes y vender bien vendido haciendo que el cliente pague con gusto por un valor perceptible, eso es arte, y no cualquiera lo hace.