A la Velocidad de un “Clic”.

A la Velocidad de un “Clic”.

Por: Erreh Svaia

CRANEOSCOPIO

Cuando era niño, no era extraño ver en las calles el letrero de Kodak, lo que provocaba ver ese letrero era algo emocionante, fotografías, recuerdos, algo casi mágico que nos transportaba a otro tiempo, aún recuerdo cuando pude “apoderarme” de la cámara de mi papá y empecé a tomar fotos, aunque el proceso era fascinante, ir a los sitios de revelado, no lo era, había que tomarse el tiempo para ir, pagar por el servicio de revelado y esperar un par de días para que las fotos quedaran listas, esas cámaras llamadas instantáneas y que de inmediato producían la foto, eran un lujo del que muy pocos gozaban, finalmente, no recuerdo a muchas personas tomándose fotos a si mismos, era algo poco usual y bastante extraño.

Como muchos lo sabemos hoy en día, Kodak se durmió en sus laureles, pensó que tenía un mercado cautivo y que tenía todas las respuestas en el tema de la fotografía, nunca vio el potencial que la era digital ofrecía y la enorme competencia que los teléfonos móviles traerían para su negocio, así fue como Kodak se volvió un vestigio del pasado que no supo adaptarse a los tiempos, y cuya reacción, si hubo alguna, no fue hecha a tiempo, convirtiéndose en una lamentable víctima de la era acelerada que vivimos hoy día, para los jóvenes, pensar en que tendrían que pasar unos días para ver una fotografía, es algo inconcebible, y que hoy en día dejaría fuera de circulación a cualquier prestador de servicios que ofreciera tener listas tus fotos en un par de días, la norma hoy en día, la dicta el consumidor que demanda que la velocidad para tener una foto sea solamente la de un “clic”, no hay más tiempo.

Mi historia con Blockbuster, fue una muy especial, mi papá me tuvo que acompañar para hacerme socio de aquella cadena de centros de renta de películas en videocasete VHS, ya que en aquel entonces era menor de edad, tenía en aquel entonces una enorme obsesión con las películas, los fines de semana veía 3 el sábado y 3 el domingo, en un habito que sostuve por años, para rentar una película, en primer lugar tenías que darte el tiempo de ir al videoclub, de revisar los títulos disponibles y las copias que habían para renta, en ocasiones no había, y podías tener la mala suerte de que la cinta hubiera sido dañada por algún usuario anterior, la sesión para verla era a contratiempo, y que la renta era por días, y de no devolverla antes de que se venciera el tiempo, había que pagar un cobro por la demora, pero en su momento, Blockbuster fue el gigante que pudo llevar el cine de las grande salas, a la comodidad de nuestras recámaras, un monstruo que crecía con más y más locales, pero cuya caída llegaría primero con el Compact Disc y otros formatos, y después, la estocada final con el llamado “streaming”, con Netflix como un precursor.

El fin de Blockbuster, es irónico por demás, si consideramos que en su momento el gigante de la renta de videos tuvo la oportunidad de comprar a Netflix en sus inicios, y no lo hizo ya que no vio futuro en el concepto de Netflix que aún se estaba gestando, así, Blockbuster, por falta de visión, perdió la oportunidad de “acelerar” la forma en que sus contenidos llegaban a la audiencia, y así, Netflix se encargaría de “sepultar” a Blockbuster cuando su capacidad de llevar cientos de películas y series a la comodidad de las recámaras a la velocidad de un “clic”, de la misma forma en que Amazon revolucionaría el mundo del comercio en línea, en base a velocidades de un “clic”, así de ésta forma agilizaría y simplificaría mucho la compra en su plataforma, “alcanzando velocidades” que seguramente sobrepasarían la expectativa de muchos de sus usuarios, en lo personal, la compra por Amazon mediante un solo “clic” se convertiría en una enorme tentación considerando mi gusto por los libros, lo cuales se volvía bastante sencillo, y hasta “adictivo” de llevar acabo.  

Me tocó llevar a acabo un ejercicio para buscar hacer más agiles los tiempos de servicio de una empresa conocida, y el resultado arrojó varias propuestas, muchas de ellas muy interesantes, todas ellas enfocadas en disminuir sus tiempos actuales de servicio, no obstante, cuándo pregunté si conocían las expectativas reales de sus clientes, respecto a los tiempos que requerían para ser atendidos, la gran sorpresa fue que a pesar de llevar encuestas de servicio, nadie en la sala tenía alguna encuesta que nos pudiera indicar el tiempo exacto que el cliente estaba dispuesto a esperar, seguimos esforzándonos por “mejorar el servicio”, pero al final, no sabemos realmente lo que el cliente quiere, e ignorar la “voz del cliente”, termina afectando nuestro servicio, y al final, haciendo que buenos clientes nos dejen por un tema de servicio y no realmente de precio.

Empresas como Kodak o Blockbuster no escucharon la voz del cliente, no supieron hacer la pregunta correcta, y por ello, no pudieron evolucionar y poder anticiparse a los cambios de mercado, no dudo que si Kodak o Blockbuster hubieran preguntado a su cliente ¿Cuánto tiempo estás dispuesto a esperar para poder ver tus fotografías? O ¿Cuánto tiempo estás dispuesto a esperar para ver tu película favorita? Las repuestas les hubieran mostrado lo que estaba por venir, y con la posición dominante que tenían en aquel entonces, pudieron enfocar a sus departamentos de desarrollo para anticipar lo que se veía venir, y así ganar un nuevo nicho de mercado, una ventaja competitiva y un diferenciador real que les hubiera ayudado a subsistir como empresas por más tiempo, consiguiendo un posicionamiento único, que no sólo otorgara clientes a la empresa, sino “fans”, seguidores leales, para los que el precio se convirtiera en algo irrelevante ante la satisfacción de lo inmediato, alejando a la empresa de los “mares rojos” repletos de feroces competidores.

  

Hoy en día, la pregunta no es ¿Qué tan rápido podemos dar el servicio? La pregunta debe ser ¿Cuánto tiempo está dispuesto a esperar el cliente? Y la respuesta debe ser si estamos dispuestos a dar nuestros servicios a la “Velocidad de un Clic”, esos son los tiempos que demandan los consumidores hoy en día.